Gerir reclamações e litígios em vendas

• Analisar a situação a tratar.
• Resolver e/ou reencaminhar reclamações de clientes.
• Acompanhar o cliente após a resolução do problema.

• Gestão de reclamações – definição e importância.
• Canais para receção de reclamações.
• Metodologia de gestão de reclamações – análise da situação, abordagem positiva, procura de soluções, apresentação e implementação da solução.
• Causas das reclamações.
• Impacto negativo das reclamações nas vendas e reputação da empresa.
• Relação entre reclamações, fidelização e satisfação do cliente.
• Legislação e regulamentos para receção, tratamento e encaminhamento de reclamações.
• Gestão de conflitos – estratégias para prevenir conflitos.
• Atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso.
• Importância da comunicação na gestão de reclamações e conflitos – comunicação assertiva, empatia.
• Estratégias de recuperação do cliente – fidelização do cliente.
• Controlo emocional na gestão de reclamações – identificação e diagnósticos das emoções envolvidas; aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das emoções; estratégias de autocontrolo.
• Acompanhamento e avaliação da satisfação do cliente pós-reclamação.
• Sistema informático do serviço de gestão de reclamações.
• Normas da qualidade.

▪ Exposição pelo formador/a, exercícios práticos, partilha de experiências.
▪ Análise de casos de estudo para consolidação de conhecimentos.

Será emitido um Certificado, aos/às formandos/as com aproveitamento, no caso do alcance dos objetivos definidos e da participação em, pelo menos, 90% da duração da formação.